Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

1. Amaç, Kapsam ve Taraflar

1. Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (kısaca SLA), VelPera ile VelPera hizmetlerinden yararlanan gerçek veya tüzel kişi (bundan sonra Müşteri olarak anılacaktır) arasındaki hizmet ilişkisinin ayrılmaz ekidir. SLA, Hizmet Kullanım Sözleşmesi ile birlikte yorumlanır ve tek başına bağımsız bir hizmet taahhüdü doğurmaz.
2. SLA, yalnızca aşağıdaki hizmetler için ve yalnızca aşağıda tanımlanan ölçüm yöntemiyle uygulanır:
   1. paylaşımlı web hosting paketleri,
   2. kurumsal e-posta hizmetleri,
   3. VPS (sanal özel sunucu) hizmetleri,
   4. VDS (ayrılmış kaynaklı sanal sunucu) hizmetleri,
   5. dedicated (fiziksel) sunucu hizmetleri.
3. VelPera, İstanbul, Türkiye lokasyonundaki veri merkezinde işletilen ve yönetimi kendisinde bulunan ağ, elektrik ve barındırma altyapısı bakımından; birinci fıkranın (a), (b), (c) ve (d) bentlerindeki hizmetler için aylık %99, (e) bendindeki dedicated sunucu hizmetleri için aylık %99,9 erişilebilirlik hedefini taahhüt eder.
4. Aşağıdaki kalemler SLA kapsamı dışındadır ve bunlara ilişkin hiçbir erişilebilirlik, performans, hız, sonuç veya süre taahhüdü verilmemiştir:
   1. alan adı kaydı, transferi, yenilenmesi ve tescil kurumu işlemleri,
   2. SSL sertifikası üretimi, doğrulaması ve sertifika otoritesi süreçleri,
   3. ücretsiz, deneme, promosyon, beta, test ve hediye olarak sağlanan hizmetler,
   4. üçüncü taraf yazılım, lisans, eklenti, tema, ödeme geçidi ve API entegrasyonları,
   5. Müşterinin kendi yönetiminde bulunan işletim sistemi, uygulama, veri tabanı, kod, betik, cron görevleri ve yapılandırma katmanı,
   6. e-posta gönderiminin karşı taraf sunucusu tarafından kabul edilmesi, IP veya alan adı itibarı, gri liste ve karaliste durumları,
   7. yedekleme, geri yükleme, göç (taşıma) ve veri kurtarma işlemlerinin süresi ve sonucu,
   8. ayrıca satın alınmayan yönetim hizmetleri kapsamındaki işlemler.
5. Hizmeti kullanmaya başlamak, bu SLA metninin bütün hükümleriyle kabul edildiği anlamına gelir. Müşteri, siparişi onaylamakla bu metni okuduğunu ve anladığını kabul eder.
6. Bu metinde geçen bütün saatler Türkiye saatidir (TSİ). Süre hesaplarında VelPera sistem saati esas alınır.

2. Tanımlar

3. Erişilebilirlik Taahhüdü ve Hesaplama

1. Erişilebilirlik, her Ölçüm Dönemi için ve her Etkilenen Hizmet bakımından ayrı ayrı, aşağıdaki formülle hesaplanır:

   Erişilebilirlik = (Toplam Dakika − Kesinti Dakikası) / Toplam Dakika × 100

2. Toplam Dakika, Ölçüm Dönemindeki gün sayısı ile 1.440 dakikanın çarpımıdır. Hizmetin Ölçüm Dönemi içinde başlaması, sonlanması veya askıya alınması hâlinde Toplam Dakika, hizmetin fiilen aktif olduğu süre üzerinden orantılı olarak hesaplanır.
3. Hesaplama sonucu virgülden sonra iki hane esas alınarak değerlendirilir. Ara değerlerde yuvarlama VelPera lehine yapılır.
4. Taahhüt edilen oranların Ölçüm Dönemi bazında karşılığı olan azami kesinti süreleri aşağıdaki gibidir:

Tablo yalnızca bilgilendirme amaçlıdır. Bağlayıcı sonuç, VelPera izleme kayıtları üzerinden 3.1 fıkrasındaki formülle hesaplanan orandır.

5. Taahhüt, VelPera yönetimindeki omurga ve kenar ağ ekipmanı, elektrik dağıtımı, sanallaştırma katmanı ve barındırma donanımının erişilebilirliğine ilişkindir. Hizmet içi performans, sayfa açılış hızı, işlem kapasitesi, eşzamanlı bağlantı sayısı, veri tabanı yanıt süresi ve benzeri başlıklar için taahhüt verilmemiştir.
6. Aynı olaydan birden çok hizmetin etkilenmesi hâlinde her hizmet için ayrı hesaplama yapılır; toplam Hizmet Kredisi hiçbir hâlde 7.3 fıkrasındaki üst sınırı aşamaz.
7. Hizmet, mevcut hâliyle ve olduğu gibi sunulur. Bu SLA dışında, açık veya zımni hiçbir garanti, uygunluk taahhüdü veya sonuç vaadi verilmemiştir.

4. Ölçüm Yöntemi ve Münhasır Delil

1. Erişilebilirlik ve Kesinti, münhasıran VelPera izleme sistemlerinin, sunucu kayıtlarının, ağ kayıtlarının, Panel kayıtlarının ve olay kayıtlarının verileri üzerinden tespit edilir.
2. Aşağıdaki veriler ölçüm ve ispat bakımından delil olarak kabul edilmez ve Hizmet Kredisi hesabında dikkate alınmaz:
   1. Müşteri tarafında çalışan izleme, uptime veya alarm yazılımlarının kayıtları,
   2. ping, traceroute, mtr, telnet, curl ve benzeri komut çıktıları ile ekran görüntüleri,
   3. üçüncü taraf izleme, hız testi, DNS denetimi veya erişim kontrolü servislerinin raporları,
   4. tarayıcı geliştirici araçları çıktıları, arama motoru bildirimleri ve sosyal ağ paylaşımları,
   5. Müşterinin kendi ağı, işletim sistemi, güvenlik duvarı, VPN, DNS çözümleyicisi veya internet servis sağlayıcısı üzerinden alınan ölçümler.
3. Taraflar, 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.193 uyarınca; VelPera sunucu kayıtlarının, izleme kayıtlarının, Panel kayıtlarının, e-posta yazışmalarının ve bilişim sistemi kayıtlarının erişilebilirlik ve kesinti uyuşmazlıklarında münhasır ve bağlayıcı delil olduğunu kabul eder. Bu hüküm delil sözleşmesi niteliğindedir.
4. VelPera izleme kayıtları ile Müşteri tarafındaki herhangi bir kayıt arasında uyuşmazlık bulunması hâlinde VelPera kayıtları esas alınır.
5. VelPera, izleme sisteminin kontrol sıklığını, kontrol noktalarını, kontrol protokolünü ve eşik değerlerini teknik gerekliliklere göre tek taraflı olarak belirlemeye ve değiştirmeye yetkilidir.
6. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

5. Kesinti Sayılmayan Hâller

1. Aşağıda sayılan hâller ve bu hâllerden kaynaklanan süreler Kesinti sayılmaz; erişilebilirlik hesabına dâhil edilmez ve Hizmet Kredisi hakkı doğurmaz.

2. Bir kesintinin birden çok nedeni bulunması ve bu nedenlerden en az birinin yukarıdaki hâllerden olması durumunda ilgili süre bütünüyle Kesinti sayılmaz.
3. Beş (5) dakikanın altındaki erişilebilirlik kayıpları, yavaşlamalar, tekil hata yanıtları ve kısmi işlev kayıpları Kesinti sayılmaz.
4. VelPera, güvenlik veya bütünlük gerekçesiyle bir hizmeti geçici olarak yalıtmaya, trafiğini sınırlamaya, IP adresini değiştirmeye veya kaynaklarını kısmaya yetkilidir; bu tedbirlerin süresi Kesinti sayılmaz.
5. Bu maddedeki nitelendirmeyi yapma yetkisi VelPera teknik ekibine aittir. Müşteri, aksini iddia ediyorsa 8. maddedeki usule uygun başvurmak zorundadır.
6. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

6. Planlı ve Acil Bakım

1. VelPera, altyapının güncel, güvenli ve kararlı kalması için Planlı Bakım uygulamaya yetkilidir. Planlı Bakım hizmetin olağan bir parçasıdır ve ihlal oluşturmaz.
2. Planlı Bakım, kural olarak en az kırk sekiz (48) saat önce Panel duyurusu veya Müşterinin kayıtlı e-posta adresine gönderilen bildirim ile duyurulur. Bildirimin Müşteriye ulaşmaması, Müşterinin e-posta adresini güncel tutmamasından veya bildirimi okumamasından kaynaklanıyorsa bildirim yapılmış sayılır.
3. Planlı Bakım için tercih edilen pencere 00:00 – 06:00 saatleri arasıdır. Teknik zorunluluk hâlinde bu pencere dışında da bakım yapılabilir.
4. Planlı Bakımın takvim yılı içinde öngörülen toplam süresi hizmet başına yirmi dört (24) saattir. Bu süre bir taahhüt değil, öngörüdür; aşılması Hizmet Kredisi hakkı doğurmaz.
5. Acil Bakım, önceden bildirim yapılmaksızın ve herhangi bir saat sınırı olmaksızın uygulanabilir. VelPera, imkân bulunması hâlinde bilgilendirmeyi bakım sonrasında yapar.
6. Planlı Bakım ve Acil Bakım süreleri, 3. maddedeki hesaplamada Kesinti Dakikası olarak dikkate alınmaz.
7. VelPera, bakım nedeniyle hizmetin IP adresini, sunucusunu, kabinini, sanallaştırma düğümünü veya veri merkezi içindeki fiziksel konumunu değiştirebilir; bu değişiklikler ihlal sayılmaz.

7. Hizmet Kredisi Oranları ve Üst Sınır

1. Bir Ölçüm Döneminde taahhüt edilen erişilebilirlik oranına ulaşılmadığının VelPera kayıtlarıyla tespiti ve Müşterinin 8. maddedeki usule uygun başvurusu hâlinde, Etkilenen Hizmet için aşağıdaki oranlarda Hizmet Kredisi tanımlanır.

Oranlar, Etkilenen Hizmetin ilgili Ölçüm Dönemi için KDV hariç ve fiilen ödenmiş net bedeli üzerinden hesaplanır. İndirim, kupon, promosyon ve hediye dönemleri hesaba dâhil edilmez.

2. Yıllık veya daha uzun dönemli ödemelerde aylık bedel, ödenen toplam bedelin taahhüt süresine bölünmesiyle bulunur. Hediye edilen ücretsiz aylar bölme işleminde dikkate alınmaz ve bu aylar için kredi doğmaz.
3. Bir Ölçüm Döneminde tanımlanabilecek Hizmet Kredisinin toplamı, her hâlde Etkilenen Hizmetin o aya ilişkin fiilen ödenmiş bedelinin %30'unu aşamaz. Bu üst sınır, birden çok kesinti, birden çok bildirim veya birden çok gerekçe bulunması hâlinde de geçerlidir.
4. Kurulum bedeli, tek seferlik hizmet bedelleri, lisans ücretleri, alan adı bedeli, SSL bedeli, yönetim hizmeti bedeli, ek IP bedeli, aşım ücretleri, vergiler ve gecikme faizleri kredi hesabına dâhil edilmez.
5. Bedeli fiilen ödenmemiş, vadesi geçmiş veya iade edilmiş dönemler için Hizmet Kredisi doğmaz.
6. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

8. Hizmet Kredisi Talebinin Usulü ve Hak Düşürücü Süre

1. Hizmet Kredisi kendiliğinden doğmaz ve VelPera tarafından resen tanımlanmaz. Müşterinin yazılı ve süresinde başvurusu, kredinin doğumunun zorunlu koşuludur.
2. Başvuru, kesintinin öğrenilmesinden itibaren yedi (7) gün içinde ve her hâlde ilgili Ölçüm Döneminin bitiminden itibaren on beş (15) gün içinde, münhasıran müşteri paneli üzerinden açılan destek kaydı ile yapılır.
3. Başvuruda aşağıdaki bilgilerin eksiksiz bulunması zorunludur:
   1. kesintinin başlangıç ve bitiş tarihi ile saati (dakika belirtilerek),
   2. Etkilenen Hizmetin panelde görünen adı, kodu veya IP adresi,
   3. gözlemlenen belirtinin açık tarifi (erişilemezlik türü, hata mesajı, etkilenen alan adı veya e-posta hesabı),
   4. kesinti sırasında VelPera destek ekibine iletilmiş varsa önceki destek kaydı numarası.
4. Telefon, sohbet, sosyal ağ, üçüncü kişi aracılığı veya panel dışı e-posta yoluyla yapılan bildirimler geçerli başvuru sayılmaz ve süreyi kesmez.
5. Belirtilen sürelerde yapılmayan veya üçüncü fıkradaki zorunlu içerikten yoksun olan başvurular incelenmeksizin reddedilir. Bu süreler hak düşürücü niteliktedir; sürenin geçmesiyle Müşterinin ilgili döneme ilişkin bütün talep hakları düşer.
6. VelPera, başvuruyu kayıtları üzerinden inceler ve sonucu makul süre içinde Panel üzerinden bildirir. Değerlendirme yetkisi VelPera’ya aittir.
7. Aynı kesintiye ilişkin ikinci ve sonraki başvurular, ilk başvurunun tekrarı sayılır ve ek kredi doğurmaz.
8. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

9. Hizmet Kredisinin Niteliği ve Kullanımı

1. Hizmet Kredisi, yalnızca Etkilenen Hizmetin gelecek dönem faturasına mahsup edilerek kullanılır.
2. Hizmet Kredisi;
   1. nakit olarak ödenmez ve iade edilmez,
   2. başka bir hesaba, başka bir müşteriye veya üçüncü kişiye devredilemez,
   3. başka bir hizmete, alan adına, lisansa veya tek seferlik bedele aktarılamaz,
   4. vadesi gelmiş borçların, gecikme faizinin, icra ve tahsil masraflarının silinmesi için kullanılamaz,
   5. hizmet süresine ek gün, ek ay veya ek kaynak olarak eklenmez,
   6. bir sonraki Ölçüm Dönemine devredilemez ve birikmez.
3. Hizmet sonlandığında, feshedildiğinde, yenilenmediğinde veya Müşterinin talebiyle kapatıldığında kullanılmamış Hizmet Kredisi hakkı kendiliğinden düşer; bu hâlde herhangi bir bedel, tazminat veya iade talep edilemez.
4. VelPera tarafından haklı sebeple feshedilen veya politika ihlali nedeniyle kapatılan hizmetlerde Hizmet Kredisi hakkı doğmaz, doğmuşsa düşer.
5. Hizmet Kredisinin tanımlanması, VelPera’nın kesintinin varlığını, kusurunu veya sorumluluğunu kabul ettiği şeklinde yorumlanamaz.
6. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

10. Münhasır Çözüm ve Sorumluluk Üst Sınırı

1. Hizmet Kredisi, erişilebilirlik taahhüdünün karşılanmaması ve genel olarak her türlü kesinti hâlinde Müşterinin başvurabileceği tek ve münhasır hukuki çözümdür. Müşteri, bu SLA kapsamındaki kesintiler bakımından Hizmet Kredisi dışında başka hiçbir talep ileri sürmeyeceğini kabul, beyan ve taahhüt eder.
2. Müşteri özellikle aşağıdaki talepleri ileri sürmekten peşinen feragat eder:
   1. maddi ve manevi tazminat,
   2. cezai şart ve götürü tazminat,
   3. kâr kaybı, ciro kaybı, beklenen kazanç ve fırsat kaybı,
   4. veri kaybı, veri bozulması ve verinin yeniden oluşturulma maliyeti,
   5. itibar kaybı, marka değeri kaybı ve müşteri kaybı,
   6. iş durması, üretim kaybı ve iş kesintisi zararları,
   7. üçüncü kişilerin Müşteriye yönelttiği her türlü talep, ceza ve idari yaptırım,
   8. arama motoru sıralaması, reklam bütçesi ve pazarlama harcaması kayıpları,
   9. dolaylı, arızi, netice kabilinden ve cezai nitelikteki bütün zararlar.
3. Hizmet Kredisinin tanımlanmadığı veya talebin süresinde yapılmadığı hâller de dâhil olmak üzere, VelPera’nın bu SLA ve hizmet ilişkisinden doğan sorumluluğunun üst sınırı; her hâlde ve toplamda, talebe konu hizmet için son bir (1) aylık dönemde fiilen ödenmiş bedeldir. Bu üst sınır sözleşmenin esaslı unsurudur; bedel bu sınır dikkate alınarak belirlenmiştir.
4. Hizmet mevcut hâliyle ve olduğu gibi sunulur. VelPera, hizmetin kesintisiz, hatasız, virüssüz, belirli bir amaca uygun veya Müşterinin beklentilerini karşılayacak nitelikte olduğuna dair açık veya zımni hiçbir garanti vermez.
5. Bu SLA kapsamındaki her talep, doğduğu tarihten itibaren otuz (30) gün içinde yazılı olarak iletilmelidir. Aksi hâlde itiraz ve talep hakkı düşer. Fatura ve mahsup işlemlerine yönelik itirazlar bakımından bu süre kesin olarak uygulanır.
6. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

11. Destek Yanıt Süreleri ve Önceliklendirme

1. Teknik destek talepleri münhasıran müşteri paneli üzerinden alınır. İdari, satış ve muhasebe birimleri Pazartesi – Cuma, 09:00 – 18:00 saatlerinde çalışır; Cumartesi – Pazar: kapalı ve resmî tatillerde kapalıdır. Teknik destek ekibi sunucu ve erişim arızaları için 7 gün 24 saat hizmet verir.
2. Aşağıdaki tablo, destek kaydına verilecek ilk yanıt için hedeflenen süreleri gösterir. Bu süreler ilk yanıt hedefidir; çözüm süresi, çözüm yöntemi veya sonuç taahhüdü içermez.

Ayrıntı için Destek ve Hizmet Seviyeleri sayfasına bakınız.

3. Talebin hangi sınıfa girdiğini belirleme yetkisi münhasıran VelPera teknik ekibine aittir. Müşterinin beyan ettiği sınıf bağlayıcı değildir.
4. İlk yanıt süresi, talebin panelde eksiksiz olarak açıldığı andan itibaren işler. Eksik bilgi, erişim izni verilmemesi veya doğrulama yapılmaması hâlinde süre, eksiğin tamamlandığı ana kadar durur.
5. İlk yanıt hedeflerinin aşılması Hizmet Kredisi veya başka bir talep hakkı doğurmaz; bu süreler hedef niteliğindedir.
6. Müşterinin yönetim hizmeti satın almadığı hâllerde işletim sistemi, uygulama ve kod düzeyindeki müdahaleler destek kapsamı dışındadır. VelPera, nezaket gereği yaptığı müdahalelerden sorumlu tutulamaz.
7. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

12. Yedekleme, Veri ve Kurtarma Taahhüdü

1. Bu SLA hiçbir kurtarma süresi (RTO) veya kurtarma noktası (RPO) taahhüdü içermez. Veri kaybı, veri bozulması ve geri yükleme süresi bakımından hiçbir taahhüt verilmemiştir.
2. Verinin, içeriğin, yazılımın ve yapılandırmanın hukuka uygunluğu, doğruluğu, güncelliği ve güvenliği tamamen Müşterinin sorumluluğundadır.
3. Yedekleme faaliyetinin nihai sorumluluğu Müşteriye aittir. Müşteri, verisinin kendi kontrolündeki bağımsız bir ortamda güncel kopyasını bulundurmakla yükümlüdür.
4. VelPera tarafından alınan yedekler nezaket ve ek hizmet niteliğindedir; varlığı, kapsamı, sıklığı, saklama süresi, okunabilirliği ve bütünlüğü garanti edilmez. Ayrıntı için Yedekleme Politikası uygulanır.
5. Yedekten geri yükleme talepleri destek kapsamında ve mevcut imkânlar ölçüsünde karşılanır; belirli bir süre, sıra veya başarı garantisi verilmez. Geri yükleme sırasında geçen süre Kesinti sayılmaz.
6. Veri kaybından doğan bütün talepler 10. maddedeki kapsam dışı talepler arasındadır.
7. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

13. Müşterinin Yükümlülükleri ve İşbirliği

1. Müşteri, bu SLA kapsamındaki haklardan yararlanabilmek için aşağıdaki yükümlülüklere uymak zorundadır:
   1. hizmet bedellerini vadesinde ve eksiksiz ödemek,
   2. Kabul Edilebilir Kullanım Politikasına ve kaynak sınırlarına uymak,
   3. panel iletişim bilgilerini, özellikle e-posta adresini güncel tutmak,
   4. yazılım, tema, eklenti ve işletim sistemi güncellemelerini zamanında yapmak,
   5. güçlü kimlik doğrulama kullanmak ve erişim bilgilerini gizli tutmak,
   6. arıza tespiti için VelPera’nın talep ettiği bilgi, kayıt ve erişimi gecikmeksizin sağlamak,
   7. kendi verisinin bağımsız yedeğini tutmak.
2. Bu yükümlülüklerden herhangi birine aykırılık hâlinde, aykırılık ile ilişkili süreler Kesinti sayılmaz ve Hizmet Kredisi hakkı doğmaz.
3. Ödeme gecikmesi hâlinde VelPera, gecikilen tutara Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası tarafından uygulanan avans faiz oranının bir buçuk katı oranında gecikme faizi işletmeye yetkilidir. Tahsil, ihtar, avukatlık ve icra masrafları Müşteriye aittir.
4. Müşteri, kendisinin, çalışanlarının, kullanıcılarının veya içeriğinin sebep olduğu her türlü üçüncü kişi veya idare kaynaklı talep, şikâyet, ceza, idari yaptırım, avukatlık ücreti ve yargılama gideri bakımından VelPera’yı tamamen tazmin etmeyi taahhüt eder. VelPera bu kalemleri Müşteriye rücu eder.
5. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

14. Dayanaksız, Tekrarlayan ve Kötü Niyetli Talepler

1. VelPera, Hizmet Kredisi başvurularını iyi niyet, kayıtlarla uyum ve teknik tutarlılık bakımından değerlendirmeye yetkilidir.
2. Aşağıdaki başvurular reddedilir:
   1. VelPera kayıtlarıyla doğrulanamayan bildirimler,
   2. gerçeğe aykırı, çelişkili veya yanıltıcı bilgi içeren bildirimler,
   3. 5. maddede sayılan hâllere dayanan bildirimler,
   4. aynı olay için tekrarlanan bildirimler,
   5. bedeli ödenmemiş veya askıya alınmış hizmetlere ilişkin bildirimler,
   6. sistematik biçimde ve sonuç alma amacı olmaksızın yapılan seri bildirimler.
3. Gerçeğe aykırı bildirimde bulunulması hâlinde VelPera, tanımlanmış kredileri iptal etmeye, hizmeti askıya almaya ve sözleşmeyi haklı sebeple feshetmeye yetkilidir. Bu hâlde bedel iadesi yapılmaz.
4. Destek kanallarının, kredi mekanizmasının veya izleme sistemlerinin kötüye kullanılması; hakaret, tehdit, ısrarlı ve aşırı yoğun bildirim gönderimi hizmetin bildirimsiz askıya alınması sonucunu doğurabilir.
5. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

15. Mücbir Sebep, Askıya Alma ve Fesih

1. Mücbir sebep, tarafların denetimi dışında kalan ve yükümlülüklerin ifasını engelleyen veya geciktiren her hâli kapsar. Bu SLA bakımından mücbir sebep en azından şunlardır:
   1. siber saldırı, DDoS, fidye yazılımı, veri sızıntısı ve güvenlik olayları,
   2. veri merkezi, omurga, transit operatör, kablo, anahtar veya yönlendirici arızası,
   3. elektrik kesintisi, jeneratör veya kesintisiz güç kaynağı arızası, soğutma arızası,
   4. kamu otoritesi kararı, mahkeme veya idari makam tedbiri, erişim engeli, yasal düzenleme değişikliği,
   5. doğal afet, deprem, sel, yangın, fırtına, salgın ve pandemi tedbirleri,
   6. savaş, terör, sabotaj, ayaklanma, seferberlik ve genel asayiş olayları,
   7. grev, lokavt, iş yavaşlatma ve genel işgücü eylemleri,
   8. donanım, yedek parça, lisans veya kaynak tedarikinde gecikme ve tedarik zinciri kesintileri,
   9. üçüncü parti yazılım, işletim sistemi, kontrol paneli veya sanallaştırma katmanı kaynaklı hata ve güvenlik açıkları,
   10. internet altyapısının genel veya bölgesel olarak çalışmaması.
2. Mücbir sebep süresince VelPera’nın yükümlülükleri askıya alınır; bu süre Kesinti sayılmaz ve Hizmet Kredisi hakkı doğurmaz.
3. VelPera; ödeme gecikmesi, politika ihlali, kaynak aşımı, güvenlik riski, adli veya idari talep ya da ihbar üzerine, gerektiğinde önceden bildirim yapmaksızın ve derhal hizmeti kısmen veya tamamen askıya almaya, kaynakları sınırlamaya, içeriği erişimden kaldırmaya ve sözleşmeyi haklı sebeple feshetmeye yetkilidir.
4. Askıya alma süresince bedel iadesi, süre uzatımı veya Hizmet Kredisi talep edilemez; hizmet bedeli işlemeye devam eder.
5. Mücbir sebebin altmış (60) günden uzun sürmesi hâlinde VelPera sözleşmeyi tazminatsız feshedebilir.
6. Müşterinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici sayıldığı hâllerde, emredici hükümler saklı olmak üzere bu maddedeki sınırlamalar mevzuatın izin verdiği en geniş ölçüde uygulanır.

16. Tek Taraflı Değişiklik Hakkı, Devir ve Genel Hükümler

1. VelPera; bu SLA metnini, taahhüt oranlarını, ölçüm yöntemini, kredi oranlarını, destek sınıflarını, yanıt hedeflerini, fiyatları, hizmet özelliklerini, altyapıyı ve bağlı politikaları tek taraflı olarak değiştirmeye yetkilidir. Değişiklikler bu sayfada yayımlandığı anda yürürlüğe girer.
2. Yayımdan sonra hizmetin kullanılmaya devam edilmesi, değişikliğin kabul edildiği anlamına gelir. Müşteri, metni değişiklikler bakımından takip etmekle yükümlüdür.
3. VelPera, bu SLA ile hizmet ilişkisinden doğan hak ve yükümlülüklerini, kısmen veya tamamen, Müşterinin onayı gerekmeksizin üçüncü kişilere devredebilir; birleşme, bölünme, tür değişikliği ve ticari işletme devri hâlleri dâhildir. Müşteri, VelPera’nın yazılı onayı olmaksızın hak ve yükümlülüklerini devredemez, alt hizmet olarak kullandıramaz.
4. Bu metnin bir hükmünün geçersiz, uygulanamaz veya kısmen geçersiz sayılması diğer hükümlerin geçerliliğini etkilemez; geçersiz hüküm, tarafların amacına en yakın ve mevzuatın izin verdiği en geniş biçimde uygulanır.
5. VelPera’nın bu metinden doğan bir hakkını kullanmaması, geç kullanması veya münferit bir olayda uygulamaması o haktan feragat sayılmaz ve emsal oluşturmaz.
6. Bu metin, ekleri ve atıf yapılan politikalarla birlikte taraflar arasındaki hizmet seviyesi ilişkisinin tamamını oluşturur; önceki yazışma, beyan, teklif, tanıtım metni, sunum ve sözlü açıklamaların yerini alır (tam mutabakat).
7. Bu metnin başlıkları yalnızca kolaylık amacı taşır ve yorumda esas alınmaz.

17. Sözleşme Hiyerarşisi, Tebligat, Uygulanacak Hukuk ve Yetkili Mahkeme

1. Belgeler arasında çelişki bulunması hâlinde uygulama sırası şöyledir: Hizmet Kullanım Sözleşmesi ve ekleri → bu SLA metni ve diğer politikalar → site içindeki tanıtım ve bilgilendirme metinleri. Tanıtım metinleri taahhüt niteliğinde değildir.
2. Müşterinin panelde ve kayıtlarda bildirdiği e-posta adresi geçerli tebligat adresidir. Bu adrese yapılan bildirimler, gönderim anında Müşteriye ulaşmış sayılır. Adresin güncel tutulması, e-postaların alınabilir durumda olması ve bildirimlerin izlenmesi Müşterinin yükümlülüğündedir.
3. Panel üzerinden yapılan duyurular, destek kaydı yazışmaları ve sistem bildirimleri yazılı bildirim yerine geçer.
4. Taraflar, 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.193 uyarınca VelPera’nın sunucu, izleme, panel, e-posta ve bilişim kayıtlarının münhasır ve bağlayıcı delil olduğunu kabul eder.
5. Bu metne 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 5651 sayılı Kanun, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu ve 5237 sayılı Türk Ceza Kanununun ilgili hükümleri uygulanır. Uygulanacak hukuk Türk hukukudur.
6. Hizmetin elektronik ortamda ve anında ifa edilen nitelikte olması nedeniyle, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin cayma hakkının istisnalarına ilişkin hükümleri saklıdır. Ayrıntı için İade ve Cayma Politikası uygulanır.
7. Bu metinden doğan uyuşmazlıklarda Muş Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkilidir. Müşterinin tüketici sayıldığı hâllerde tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemelerine ilişkin emredici yetki kuralları saklıdır.
8. Bu metne ilişkin bildirim ve başvurular öncelikle müşteri paneli üzerinden; gerektiğinde [email protected] adresine iletilir. Kurumsal iletişim bilgileri sayfanın altındaki künyede yer alır.